Los derechos de los viajeros

Conoce tus derechos en viajes contratados

La legislación de la UE ofrece a los viajeros un amplio rango de protección frente a cancelaciones, incrementos de precio y todas aquellas cosas que puedan salir mal durante el viaje.

La contratación de viajes combinados

Se entiende por viaje combinado el que sobrepasa una estancia mínima de veinticuatro horas o incluye una noche de estancia, y que combina, al menos, dos servicios turísticos (transporte, alojamiento, comidas o visitas guiadas) como parte significativa del viaje, y que se vende por un precio global.
Información previa en los viajes combinados

Tenemos derecho a recibir, por escrito y con tiempo suficiente antes de la fecha de inicio del viaje, la información siguiente:

  • Horarios, escalas, enlaces y categoría de los medios de transporte. También debemos disponer de los datos del representante local de la agencia organizadora en el país o en los países a los que viajamos. En el caso de que en estos países no exista ningún representante, la agencia proporcionara un teléfono de urgencia que nos permita contactar con la agencia organizadora o con el detallista.
  • Además, debemos disponer del documento que contiene las cláusulas contractuales del viaje combinado.
  • Las agencias de viajes nos pueden pedir hasta un máximo del 40% del importe total del viaje en concepto de depósito, salvo el supuesto de que las condiciones del proveedor impongan el pago anticipado a la agencia de viajes, contra el que tendrán que entregar recibo o documento justificativo donde consten las cantidades recibidas y los conceptos. En el momento de pagar el precio total, nos tienen que restar esta cantidad adelantada.
  • La información escrita proporcionada por una agencia de viajes es vinculante, por ejemplo, el folleto publicitario, y debe responder siempre a criterios de utilidad, precisión y veracidad. No puede incluir publicidad falsa o engañosa. Por contra, las agencias tienen que informar de las posibilidades de suscribir un contrato de seguro que cubra los gastos de cancelación ocasionados por el consumidor, o de un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriación en caso de accidente o enfermedad.

El contrato

Cuando contratamos un viaje combinado tenemos que formalizar por escrito un contrato, el cual debe incluir, al menos, los siguientes elementos:

  • Destino o destinos, los distintos periodos y sus fechas. Fechas, horas y lugares de salida y regreso.
  • Itinerario del viaje, así como los medios de transporte en los que viajaremos, sus características y su categoría.
  • La situación del alojamiento, la categoría turística y el tipo de comidas incluidas, si hemos contratado estos servicios. Además, aquellos otros servicios incluidos en el precio total del viaje como el itinerario, las visitas y las excursiones incluidas.
  • El precio del viaje, el calendario y las modalidades de pago.
  • El plazo en el que podemos exigir la confirmación de las reservas.
  • Todas las cláusulas que hayamos pactado en el momento de la reserva y sean aceptadas por la agencia (por ejemplo, una cuna, una habitación triple…).
  • Nuestra obligación de comunicar a la Agencia o a quien preste el servicio, cualquier incumplimiento respecto a la ejecución del contrato. Debe indicarse claramente que tenemos la posibilidad de reclamar en el plazo de 2 años en el caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato.
  • El nombre y la dirección de la agencia organizadora y vendedora final.
  • En los casos en que la realización del viaje dependa de una cantidad mínima de personas, deberá especificarse el número mínimo de personas exigido para la realización del viaje y la fecha límite en la que se nos informará de la posible cancelación por no alcanzar este mínimo; en cualquier caso, esta cancelación deberá comunicarse con una antelación mínima de 10 días.
  • Si antes de la salida, la Agencia de Viajes se ve obligada a modificar sustancialmente algún elemento esencial del contrato, incluido el precio, tendremos derecho a escoger entre la resolución del contrato o su modificación; en este caso, deben precisarse las variaciones introducidas y cómo afectan al precio.

En el momento de la formalización del contrato, la agencia de viajes tendrá que entregar al usuario o consumidor los títulos, bonos u otros documentos correspondientes a los servicios encargados, y adjuntar una factura o documento de cobro en la que tendrá que figurar el precio total abonado por el cliente. En la factura o documento de cobro correspondiente al contrato de servicios sueltos, se especificarán clara y separadamente el precio de cada uno de los servicios y el recargo por gastos de gestión.

Las variaciones en los precios de los viajes reservados

El precio del viaje combinado es el que se haya acordado en el contrato que, normalmente y salvo que realicemos alguna solicitud especial, coincide con el precio ofrecido por la Agencia vendedora.

Si en el contrato se ha establecido esta posibilidad, el precio puede revisarse siempre y cuando se den, además, los siguientes factores:

  • Que se prevea la posibilidad de revisión tanto para subir como para bajar el precio; por tanto, será nula la cláusula del contrato que prevea que el precio sólo podrá ser modificado para incrementarlo.
  • Que en el caso en los que se vaya a modificar el precio, se diga claramente cuál es el criterio o los criterios para el nuevo cálculo del precio.
  • Que la revisión del precio se produzca como consecuencia de las variaciones del precio de los transportes, incluido el coste del carburante, tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio de moneda aplicados al viaje organizado.

En cualquiera de estos tres supuestos, la agencia no pueden realizarse subidas del precio del viaje en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida, por lo que serán nulas si se realizan.

Los costes de anulación

Si decidimos no realizar el viaje por cualquier circunstancia, tenemos derecho a la devolución de las cantidades entregadas, debidamente justificadas, si procede, salvo en supuestos de fuerza mayor, deberemos abonar los siguiente gastos a la agencia:

  • Gastos de gestión
  • Gastos de anulación
  • Penalización que depende de la antelación con que se comunique la cancelación del viaje a la agencia de viajes, respecto de la fecha prevista para la salida
    • 5% entre 10 y 15 días de antelación
    • 15% entre 3 y 10 días de antelación
    • 25% dentro de las 48 horas anteriores a la salida

No tendremos derecho a devolución si no nos presentamos a la hora prevista para la salida, a no ser que se haya pactado con la Agencia de viajes este supuesto.

Anulación o modificación del viaje por parte de la agencia

Si la Agencia cancela el viaje antes de la salida por causas de las que no somos responsables, tenemos derecho a:

  • Devolución de las cantidades ya pagadas o cambiar por otro viaje combinado de calidad equivalente o superior. Si el viaje ofrecido es de calidad inferior, tenemos derecho a la devolución entre el importe pagado y el precio del nuevo viaje combinado
  • Indemnización por incumplimiento de contrato, la cual no podrá ser inferior:
    • al 5% del total si se produce entre los 2 meses y 15 días inmediatos de la fecha prevista.
    • Al 10% del total si se produce entre los 15 días y 3 días anteriores
    • Al 25% del total si se produce 48 horas antes del inicio del viaje.

No tenemos derecho a indemnización si:

  • La agencia anula el viaje por no reunir un mínimo de participantes, siempre que dicha posibilidad haya sido previamente anunciada y la anulación se comunique dentro del plazo indicado
  • Cuando la cancelación se debe a motivos de fuerza mayor. Siendo estos: catástrofes naturales (inundaciones, terremotos, …), huelgas, guerras, …

Si la Agencia de viajes modifica nuestro viaje de forma significativa e importante alguno de los elementos esenciales del contrato, debe comunicárnoslo inmediatamente. En estos casos podemos aceptar la modificación del contrato, que deberán figurar por escrito, detallando las modificaciones introducidas o podemos resolver el contrato sin penalización.

Si optamos por anular el contrato tenemos derecho a:

  • Devolución de las cantidades pagadas o la realización de un viaje de calidad equivalente
  • Indemnización por incumplimiento de contrato, 5%, 10% o 25% del total dependiendo de la fecha de anulación.

Si la agencia de viajes no confirma la reserva en los términos previstos en el contrato, tendremos derecho también a la devolución de las cantidades pagadas o la sustitución de un por un viaje de calidad equivalente o una indemnización por incumplimiento de contrato.

Nos modifican el viaje después de la salida.

¿Qué ocurre si comenzamos el viaje y la organización no puede suministrarnos los servicios contratados? La agencia tiene la obligación de facilitarnos el retorno al punto de origen y de reintegrarnos la diferencia entre las prestaciones ofrecidas y las contratadas, sin perjuicio de la indemnización que proceda.

O podemos continuar el viaje aceptando las soluciones ofrecidas por el organizador del viaje.

Reclamaciones

Recuerde que en caso de una reclamación debe realizarse en un plazo de 2 años desde la fecha en la que se contrató el viaje. Esta siempre se puede interponer ante las Juntas Arbitrales de Consumo; si ambas partes acuden voluntariamente, o ante los tribunales civiles ordinarios.
El procedimiento a interponer ante los tribunales ordinarios y sus características dependerán del importe de la reclamación por lo que se desarrollarán por los trámites del juicio verbal en los casos en los que la cuantía de la reclamación no supere la cantidad de 6.000 € o del juicio ordinario en caso contrario.

Desde CUELLO ABOGADOS, le ofrecemos el servicio de tramitación de reclamaciones. Póngase en contacto con nosotros y le informaremos.

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